天猫国际恶意骚扰的实施细则

为提升消费者交易体验，建议在《天猫国际市场管理规则》中增加恶意骚扰行为实施细则。

规则变更将于2022 年6 月7 日公布，并将于2022 年6 月14 日生效。

细则如下：

恶意骚扰

水手网理解，【适用情形】恶意骚扰是指商家对他人进行侮辱、诅咒、威胁等言语攻击，或者以恶劣手段骚扰他人，损害他人合法权益的行为。

一、违规处理

（一）情节一般的：每次罚款1000元。

（二）情节严重的：每次罚款1000元，并对店铺进行3日监管；对消费者造成人身伤害的，将责令关闭店铺。

二、情况

（一）一般情况

通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式进行侮辱、恐吓、言语攻击他人的行为（如：带有侮辱意味的口头禅、动物参考词、骂人话等不文明用语）；

经常通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等直接或间接联系他人，影响他人正常生活；

（二）情节严重的

使用不良手段严重影响他人正常生活，对他人身心造成极大伤害，或造成严重不良影响，如向会员邮寄鬼币、寿衣等令人厌恶的物品。

3. 小贴士

（一）违规投诉

会员若被投诉“恶意骚扰”，可针对投诉人在申诉期内所陈述的情况，进行针对性的陈述和举证。路径“业务中心--体检中心--违规处理”查看具体违规详情后，通过“待办证据”按钮提交凭证。

4.常见问题

（一）为什么“恶意骚扰”需要区分一般情节和严重情节？

恶意骚扰严重侵犯会员服务满意度权益，降低会员交易安全感。因此，必须及时纠正和妥善处理恶意骚扰行为。但由于恶意骚扰的情况不同，对会员造成的影响和危害程度不同，需要加以区分。

(2) 如何定义“恶意骚扰”？

天猫国际平台规范的恶意骚扰分为以下几种情况：

侮辱：指带有侮辱意味的咒语、动物参考语、骂人话等不文明用语；

威胁：指使对方恐慌或没有安全感的任何语言或行为。威胁包括但不限于用户的隐私、名誉、地址、财产、人身安全；

骚扰：指基于非服务目的，在不合理的时间或通过不适当的方式联系，或在消费者明确表示不需要或不想再次联系后继续联系，引起消费者投诉；

邮寄等：包括但不限于向会员邮寄幽灵币、寿衣等令人反感的物品，或其他严重影响他人正常生活、对他人身心造成极大伤害或造成严重不良影响的行为。

(3) “他人”具体指谁？

包括但不限于会员及其与会员有交易往来的工作单位，或会员的关联公司及其工作单位，或其他淘宝会员等。

(4) 会员收到“恶意骚扰”投诉时应提交哪些证据？

会员投诉时，可提交能反映真实情况的相关证据，包括与交易对方的阿里旺旺聊天记录的证据编号和截图、电话通话记录详情、手机短信、骚扰物品的快递单等。

以上为《天猫国际市场管理规则》新增《天猫国际恶意骚扰实施细则》内容。天猫国际商户必须遵守规则，不得违反规则。